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—從暖心情景看宜居物業(yè)的服務(wù)哲學(xué)
情景
1
安防部巡邏員張奎榮巡（略）至孝水印象碼頭時(shí)，接到游客緊急求助，稱有急事要盡快離園，車停在D29停車場了，走過去太遠(yuǎn)，張奎榮立即用巡邏車把這名游客送到停車場并目送出園，游客對服務(wù)表示感謝！
情景
2
游客求助道在曲港觀魚處與孩子走散，（略）隊(duì)長徐強(qiáng)峰簡單了解孩子體貌特征后聯(lián)動(dòng)在崗隊(duì)員全體尋找，及時(shí)在DE區(qū)找到小男孩并交給家人。游客對服務(wù)點(diǎn)贊，并打12345表揚(yáng)感謝！
8月31日上午
這是個(gè)普通的雨天，因?yàn)閮蓚€(gè)普通的暖心情景，讓我們重新思考什么是真正的物業(yè)服務(wù)。這不是簡單的兩件好人好事，而是一種企業(yè)文化的外化表現(xiàn)，一種深入骨髓的服務(wù)意識自然流露。
服務(wù)的溫度
01
從"管理"到"服務(wù)"的范式轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)物業(yè)往往停留在"管理"層面，注重的是設(shè)施維護(hù)、秩序管理等硬性指標(biāo)。而貼滿公園的訴求電話、雨中接送游客、幫助尋找走散兒童，這些看似超出傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)范疇的舉動(dòng)，恰恰體現(xiàn)了現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的真諦—服務(wù)的本質(zhì)是滿足需求，而不僅是履行合同。
這種轉(zhuǎn)變需要完成從"管理者"到"服務(wù)者"的身份認(rèn)知轉(zhuǎn)變。當(dāng)張奎榮毫不猶豫地啟動(dòng)巡邏車，當(dāng)徐強(qiáng)峰立即聯(lián)動(dòng)隊(duì)員搜尋，他們展現(xiàn)的不是個(gè)人的善舉，而是一個(gè)成熟服務(wù)體系下的自然反應(yīng)。
團(tuán)隊(duì)的溫度
02
從個(gè)人英雄到集體智慧
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
兩個(gè)情景中都有一個(gè)共同特點(diǎn),不是單打獨(dú)斗，而是團(tuán)隊(duì)協(xié)作。張奎榮代表著巡邏隊(duì)伍的快速反應(yīng)，徐強(qiáng)峰和所有隊(duì)員展現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)效能。這說明一個(gè)高效協(xié)同的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，（略）絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，既能獨(dú)立作戰(zhàn)，又能協(xié)同配合。
服務(wù)意識
這種團(tuán)隊(duì)溫度還體現(xiàn)在服務(wù)意識的傳承上。老員工帶新員工，不僅傳授技能，更傳遞服務(wù)理念；日常培訓(xùn)不僅講解流程，更培養(yǎng)服務(wù)意識；這樣一個(gè)有溫度的團(tuán)隊(duì)，才能在任何天氣、任何情況下都保持服務(wù)的熱情和專業(yè)。
文化的溫度
03
讓服務(wù)成為一種自覺
最深層的服務(wù)溫度，來自于企業(yè)文化的滋養(yǎng)。山東宜居物業(yè)"空間有限、關(guān)愛無限"（略），而是融入每個(gè)員工血液中的行為準(zhǔn)則。這種文化讓員工在面對游客求助時(shí)，不是首先考慮"該不該做"，而是思考"怎么做更好"。
文化的溫度還體現(xiàn)在對員工的關(guān)懷中，只有被溫暖對待的員工，才會(huì)用溫暖去服務(wù)他人；孝婦河濕地公園項(xiàng)目部通過對員工的日常關(guān)懷、組織各種團(tuán)建努力營造大家庭氛圍，讓每個(gè)員工都能感受到企業(yè)的溫度，進(jìn)而將這種溫度傳遞給每一位游客。
價(jià)值的溫度
04
超越期待的服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)的最高境界是創(chuàng)造超越期待的價(jià)值。雨中接送、尋找走散兒童，這些服務(wù)已經(jīng)超出了游客對物業(yè)服務(wù)的常規(guī)期待，創(chuàng)造了意外的驚喜和價(jià)值。這種超越期待的服務(wù)體驗(yàn)，往往能帶來最深層的感動(dòng)和最持久的記憶。更重要的是，這種價(jià)值創(chuàng)造是雙向的。游客獲得了及時(shí)的幫助和溫暖的體驗(yàn)，員工獲得了成就感和職業(yè)自豪感，企業(yè)贏得了口碑和美譽(yù)。
這種多贏的價(jià)值創(chuàng)造，正是物業(yè)服務(wù)溫度的終極體現(xiàn)。
溫度
物業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿
雨會(huì)停，但服務(wù)的溫度不會(huì)退。這種溫度，會(huì)讓物業(yè)服務(wù)從冰冷的契約關(guān)系，升華為溫暖的情感連接；從被動(dòng)的責(zé)任履行，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的價(jià)值創(chuàng)造。
雨過天晴，孝婦河濕地公園重現(xiàn)美麗容顏，而山東宜居物業(yè)的服務(wù)溫度，將繼續(xù)溫暖每一位來到這里的游客，因?yàn)樵谶@里，服務(wù)不僅是一種工作，更是一種溫暖人心的力量。
孝婦河濕地公園項(xiàng)目部/節(jié)娜