發(fā)布地址：（略）
ICS03.080
CCSA16


DB3713
臨
沂
市
地方標(biāo)準(zhǔn)
DB
3713/T208—2020

普通住宅前期物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)劃分
Servicegradesforearly-stagepropertymanagementofordinaryresidentialproperty
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（略）發(fā)布（略）實(shí)施
（略）市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布
目次
引言................................................................................IV1范圍
規(guī)范性引用文件
3術(shù)語和定義{PAGEREF_Toc39192\h|1}}
{Hyperlink\l"_Toc39193"|3.1
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{Hyperlink\l"_Toc39199"|5一星級(jí)服務(wù)
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{Hyperlink\l"_Toc39209"|6二星級(jí)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39210"|6.1綜合管理服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39211"|6.2房屋使用管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39212"|6.3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39213"|6.4公共秩序維護(hù)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39214"|6.5消防安全防范服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39215"|6.6保潔服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39216"|6.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39217"|6.8緊急事故防范
{Hyperlink\l"_Toc39218"|6.9服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)
{Hyperlink\l"_Toc39219"|7三星級(jí)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39220"|7.1綜合管理服務(wù)
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{Hyperlink\l"_Toc39222"|7.3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39223"|7.4公共秩序維護(hù)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39224"|7.5消防安全防范服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39225"|7.6保潔服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39226"|7.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39227"|7.8緊急事故防范
{Hyperlink\l"_Toc39228"|7.9服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)
{Hyperlink\l"_Toc39229"|8四星級(jí)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39230"|8.1綜合管理服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39231"|8.2房屋使用管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39232"|8.3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39233"|8.4公共秩序維護(hù)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39234"|8.5消防安全防范服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39235"|8.6保潔服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39236"|8.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39237"|8.8緊急事故防范
{Hyperlink\l"_Toc39238"|8.9服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)
{Hyperlink\l"_Toc39239"|9五星級(jí)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39240"|9.1綜合管理服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39241"|9.2房屋使用管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39242"|9.3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39243"|9.4公共秩序維護(hù)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39244"|9.5消防安全防范服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39245"|9.6保潔服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39246"|9.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
{Hyperlink\l"_Toc39247"|9.8緊急事故防范
{Hyperlink\l"_Toc39248"|9.9服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)
{Hyperlink\l"_Toc39249"|參考文獻(xiàn)

前言
本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。
請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。
本文件由（略）建設(shè)局提出、歸口并組織實(shí)施。
本文件起草單位：（略）
本文件主要起草人：王紹娟、杜加廣、高永利、盧振瑤、尹永寧、王全文、高雷、趙偉、韓梅、侯偉、劉暢、連振靜、王鑫。

引言
依據(jù)普通住宅前期物業(yè)管理需求的不同，將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)五個(gè)等級(jí)。其中一星級(jí)為最低等級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)；等級(jí)越高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。
前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下幾項(xiàng)：
a)綜合管理服務(wù)；
b)房屋使用管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)；
c)共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)；
d)公共秩序維護(hù)服務(wù)；
e)消防安全防范服務(wù)；
f)保潔服務(wù)；
g)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；
h)緊急事件防范；
i)其他。

普通住宅前期物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)劃分
1范圍本文件規(guī)定了普通住宅前期物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)劃分的術(shù)語和定義、基本要求以及五個(gè)服務(wù)等級(jí)的具體要求。
本文件適用（略）域內(nèi)普通住宅前期物業(yè)管理服務(wù)。
注：普通住宅物業(yè)是指實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的住宅類物業(yè)，包括普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用房、棚改回遷房、廉租住房等。
2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理
DB37/T1997.1物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則
3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1前期物業(yè)管理early-stagepropertymanagement
在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位：（略）
3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)propertyserviceenterprise
依法設(shè)立，從事物業(yè)管理活動(dòng)的具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。
注：物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)范圍中包括物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容。
3.3物業(yè)服務(wù)手冊(cè)propertyservicemanual
向業(yè)主（物業(yè)使用人）提供物業(yè)基本情況、物業(yè)使用規(guī)定和注意事項(xiàng)、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及流程、應(yīng)急處置措施等物業(yè)管理情況介紹的文件。
3.4前期物業(yè)服務(wù)合同preliarypropertyservicecontract
在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位：（略）
3.5物業(yè)承接查驗(yàn)Propertyacceptanceinspection
承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位：（略）
4基本要求提供前期物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及人員等應(yīng)符合DB37/T1997.1的要求。
5一星級(jí)服務(wù)5.1綜合管理服務(wù)（略）應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
（略）承接項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)、交接手續(xù)齊全。
（略）宜設(shè)置服務(wù)接待場(chǎng)所，設(shè)置并公示24h服務(wù)電話。
（略）報(bào)修服務(wù)應(yīng)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。如涉及有關(guān)費(fèi)用，應(yīng)按照雙方約定執(zhí)行。
（略）實(shí)行酬金制收費(fèi)方式：（略）
（略）代為收取的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收入和車位場(chǎng)地使用費(fèi)等收益資金，應(yīng)單獨(dú)列賬、獨(dú)立核算，每半年將收支明細(xì)在物業(yè)（略）域顯著位置予以公示。公示時(shí)間應(yīng)不少于1個(gè)月，保留相應(yīng)的公示記錄。
（略）應(yīng)妥善保管接收的物業(yè)建設(shè)檔案，定期對(duì)物業(yè)管理過程中形成的記錄、資料等進(jìn)行收集、整理和歸檔。
5.2房屋使用管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)（略）制定房屋使用、維修養(yǎng)護(hù)、巡查、裝飾裝修等管理制度。
（略）業(yè)主（物業(yè)使用人）裝飾裝修前，應(yīng)與其簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)議，告知禁止行為和注意事項(xiàng)，并對(duì)裝修活動(dòng)進(jìn)行巡查。對(duì)違規(guī)裝修以及影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全、拆改共用管線等損害公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止；對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。
（略）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建以及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途等行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。
（略）發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）（略）面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。
（略）對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）在保修期內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位：（略）
（略）應(yīng)保存巡查以及處理過程、維修、保養(yǎng)相關(guān)記錄。
5.3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)（略）路燈、樓道燈完好率不低于80%。院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。
（略）載人電梯24h正常運(yùn)行。委托依法取得許可的電梯維保單位：（略）
（略）雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)，應(yīng)進(jìn)行清理、清掏。
（略）在保修期內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位：（略）
（略）應(yīng)保存巡查以及處理過程、維修、保養(yǎng)相關(guān)記錄。
5.4公共秩序維護(hù)服務(wù)（略）基本要求
（略）制定值班、巡邏、交接班等管理制度，落實(shí)崗位責(zé)任制。
（略）公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，具備協(xié)助有關(guān)部門維持（略）域正常秩序的能力。
（略）門崗
（略）主出入口有專人24h值勤，開展車輛、人員、物品進(jìn)出管理工作。
（略）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記，對(duì)陌生人員加強(qiáng)詢問。
（略）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
（略）巡邏
（略）院落、地下停車場(chǎng)每8h巡邏1次。
（略）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施。
（略）監(jiān)控
（略）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24h值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）（略）后，應(yīng)及時(shí)通知公共秩序維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。
（略）監(jiān)控記錄資料至少保持30d，有特殊要求的按照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
（略）車輛管理
（略）對(duì)車輛行駛、停放秩序進(jìn)行管理，保證消防通道的暢通。對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、制止；對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）定期對(duì)交通標(biāo)識(shí)、車位線等進(jìn)行維護(hù)。
（略）地下停車場(chǎng)道閘、照明、消防等設(shè)備設(shè)施保持正常使用。
（略）車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
（略）非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放，管理有序。
5.5消防安全防范服務(wù)（略）制定消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制，建立火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案，按國(guó)家（略）有關(guān)規(guī)定開展消防設(shè)施維護(hù)、消防安全隱患排查和治理等相關(guān)工作。
（略）消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求。
（略）配置必要的消防物資。
（略）消防車通道、疏導(dǎo)通道、安全出口等保持暢通。
5.6保潔服務(wù)（略）樓內(nèi)保潔
（略）（略）梯臺(tái)階每周清掃2次，地面每月濕拖1次。
（略）電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次。
（略）樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。
（略）共用門窗玻璃每季度擦拭1次。
（略）外圍保潔
（略）道路每日清掃1次；雨雪天氣，（略）。
（略）綠化帶及草坪每日撿拾垃圾1次。
（略）停車場(chǎng)、車棚地面每周清掃1次，附屬設(shè)施定期清潔。
（略）休閑、娛樂、健身設(shè)施以及標(biāo)識(shí)、信報(bào)箱、宣傳欄等每周清潔1次。
（略）天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次。
（略）路燈、樓道燈每半年清潔1次。
（略）公共衛(wèi)生間每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物堆放。
（略）垃圾收集與處理
（略）合理布局生活垃圾集中投放點(diǎn)，并協(xié)助做好垃圾分類工作。
（略）垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
（略）垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
（略）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)存放處，集中存放，定期外運(yùn)。
（略）衛(wèi)生消殺
（略）針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展病媒生物和環(huán)境消殺。
（略）對(duì)電梯間、公共衛(wèi)生間、棋牌室等共用場(chǎng)所定期消毒。
（略）配合有關(guān)部門開展有害生物防制、疫情防控等相關(guān)工作。
5.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（略）對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期澆灌、施肥、修剪，定期清除綠地垃圾、石塊等雜物。
（略）無大面積病蟲害和土地裸露。
5.8緊急事故防范（略）對(duì)雨雪、洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害以及觸電、火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯困人等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人及處理程序、方法和要求。事發(fā)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告，并采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施。
（略）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障，告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）對(duì)火災(zāi)、電梯困人等事故每年至少進(jìn)行2次應(yīng)急演練。
5.9服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)（略）公示監(jiān)督
應(yīng)在物業(yè)（略）域顯著位置公示以下信息，并接受業(yè)主（物業(yè)使用人）的監(jiān)督：
a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱：（略）
b)公開服務(wù)價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，計(jì)費(fèi)方式：（略）
c)公開投訴渠道和方式：（略）
d)12345價(jià)格舉報(bào)電話、物業(yè)行政管理部門投訴電話以及城管執(zhí)法、公安、消防、環(huán)保、通訊、水、電、氣、暖等部門的電話；
e)其他要求公開或有必要公開的信息。
（略）信息收集
應(yīng)以各種方式：（略）
a)直接與業(yè)主（物業(yè)使用人）溝通；
b)向業(yè)主（物業(yè)使用人）發(fā)放調(diào)查問卷；
c)來自各種媒體的報(bào)道；
d)收集各種渠道的業(yè)主（物業(yè)使用人）投訴。
（略）投訴處理
（略）應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主（物業(yè)使用人）的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。
（略）接到投訴，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)，處理方法如下：
a)屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)立即整改；
b)屬無效投訴的，應(yīng)做好解釋工作；
c)與投訴人無法協(xié)商解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)所轄街道辦事（略）區(qū)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；d)涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。
（略）應(yīng)積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。
6二星級(jí)服務(wù)6.1綜合管理服務(wù)（略）應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
（略）承接項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)、交接手續(xù)齊全。
（略）服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8h，應(yīng)設(shè)置并公示24h服務(wù)電話。
（略）受理業(yè)主（物業(yè)使用人）報(bào)修，有報(bào)修、維修記錄。急修60min內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般維修3d內(nèi)完成；若無法按時(shí)修復(fù)，應(yīng)有措施并做出限時(shí)承諾。如涉及有關(guān)費(fèi)用，應(yīng)按照雙方約定執(zhí)行。
（略）實(shí)行酬金制收費(fèi)方式：（略）
（略）代為收取的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收入和車位場(chǎng)地使用費(fèi)等收益資金，應(yīng)單獨(dú)列賬、獨(dú)立核算，每半年將收支明細(xì)在物業(yè)（略）域顯著位置予以公示。公示時(shí)間應(yīng)不少于1個(gè)月，保留相應(yīng)的公示記錄。
（略）每年應(yīng)至少開展1（略）文化活動(dòng)。
（略）應(yīng)妥善保管接收的物業(yè)建設(shè)檔案，定期對(duì)物業(yè)管理過程中形成的記錄、資料等進(jìn)行收集、整理和歸檔，并同步保存“電子檔案。
6.2房屋使用管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)（略）制定房屋使用、維修養(yǎng)護(hù)、巡查、裝飾裝修等管理制度。
（略）業(yè)主（物業(yè)使用人）裝飾裝修前，應(yīng)與其簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)議，告知禁止行為和注意事項(xiàng)，并對(duì)裝修活動(dòng)進(jìn)行巡查。對(duì)違規(guī)裝修以及影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全、拆改共用管線等損害公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止；對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。
（略）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建以及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途等行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。
（略）每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位檢查1次并做好記錄。發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）（略）內(nèi)共用部位門窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。
（略）（略）面、側(cè)石、窨井蓋進(jìn)行1次巡查。發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。
（略）對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）在保修期內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位：（略）
（略）應(yīng)保存巡查以及處理過程、維修、保養(yǎng)相關(guān)記錄。
6.3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)（略）對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
（略）路燈、樓道燈完好率不低于85%。院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。
（略）載人電梯24h正常運(yùn)行。委托依法取得許可的電梯維保單位：（略）
（略）適時(shí)清理、（略）外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。
（略）在保修期內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位：（略）
（略）應(yīng)保存巡查以及處理過程、維修、保養(yǎng)相關(guān)記錄。
6.4公共秩序維護(hù)服務(wù)（略）基本要求
（略）制定值班、巡邏、交接班等管理制度，落實(shí)崗位責(zé)任制。
（略）公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，具備協(xié)助有關(guān)部門維持（略）域正常秩序的能力。
（略）門崗
（略）主出入口有專人24h值勤，開展車輛、人員、物品進(jìn)出管理工作。
（略）對(duì)大宗、大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記，對(duì)陌生人員加強(qiáng)詢問。
（略）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
（略）巡邏
（略）制定巡查方案，院落、地下停車場(chǎng)每6h巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
（略）（略）梯間等室內(nèi)（略）道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
（略）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施。
（略）監(jiān)控
（略）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24h值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）（略）后，應(yīng)及時(shí)通知公共秩序維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。
（略）監(jiān)控記錄資料至少保持30d，有特殊要求的按照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
（略）車輛管理
（略）對(duì)車輛行駛、停放秩序進(jìn)行管理，確保消防通道暢通。對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、制止；對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）定期對(duì)交通標(biāo)識(shí)、車位線等進(jìn)行維護(hù)。
（略）地下停車場(chǎng)道閘、照明、消防等設(shè)備設(shè)施保持正常使用。
（略）車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
（略）非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放，管理有序。
6.5消防安全防范服務(wù)（略）制定消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制，建立志愿消防隊(duì)伍，建立火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案，按國(guó)家（略）有關(guān)規(guī)定開展消防設(shè)施維護(hù)、消防安全隱患排查和治理等相關(guān)工作。
（略）消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求。
（略）設(shè)置微型消防站，配置必要的消防物資。
（略）消防車通道、疏導(dǎo)通道、安全出口等保持暢通。
6.6保潔服務(wù)（略）樓內(nèi)保潔
（略）（略）梯臺(tái)階每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。
（略）電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次。
（略）樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次。
（略）共用門窗玻璃每2月擦拭1次。
（略）外圍保潔
（略）道路每日清掃1次。雨雪天氣，（略）。
（略）停車場(chǎng)、車棚地面每周清掃2次，附屬設(shè)施定期清潔。
（略）綠化帶及草坪每日撿拾垃圾1次。
（略）休閑、娛樂、健身設(shè)施及標(biāo)識(shí)、信報(bào)箱、宣傳欄等每周清潔2次。
（略）天臺(tái)、明溝、上人屋面每季度清掃1次。
（略）路燈、樓道燈每季度清潔1次。
（略）公共衛(wèi)生間每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物堆放。
（略）垃圾收集與處理
（略）合理布局生活垃圾集中投放點(diǎn)，并協(xié)助做好垃圾分類工作。
（略）垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
（略）垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
（略）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)存放處，集中存放，定期外運(yùn)。
（略）衛(wèi)生消殺
（略）針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展病媒生物和環(huán)境消殺。
（略）對(duì)電梯間、公共衛(wèi)生間、棋牌室等共用場(chǎng)所定期進(jìn)行消毒。
（略）配合有關(guān)部門開展有害生物防制、疫情防控等相關(guān)工作。
6.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（略）對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行澆灌、施肥、修剪，定期清除綠地雜草、雜物。
（略）適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害。
（略）對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新。
（略）樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，（略）無刮擦。
6.8緊急事故防范（略）對(duì)雨雪、洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害以及觸電、火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯困人等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人及處理程序、方法和要求。事發(fā)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告，并采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施。
（略）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障，告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）對(duì)火災(zāi)、電梯困人等事故每年至少進(jìn)行2次應(yīng)急演練。
6.9服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)（略）公示監(jiān)督
應(yīng)在物業(yè)（略）域顯著位置公示以下信息，并接受業(yè)主（物業(yè)使用人）的監(jiān)督：
a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱：（略）
b)公開服務(wù)價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，計(jì)費(fèi)方式：（略）
c)公開投訴渠道和方式：（略）
d)12345價(jià)格舉報(bào)電話、物業(yè)行政管理部門投訴電話以及城管執(zhí)法、公安、消防、環(huán)保、通訊、水、電、氣、暖等部門的電話；
e)其他要求公開或有必要公開的信息。
（略）信息收集
應(yīng)以各種方式：（略）
a)直接與業(yè)主（物業(yè)使用人）溝通；
b)向業(yè)主（物業(yè)使用人）發(fā)放調(diào)查問卷；
c)來自各種媒體的報(bào)道；
d)收集各種渠道的業(yè)主（物業(yè)使用人）投訴。
（略）投訴處理
（略）應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主（物業(yè)使用人）的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。
（略）接到投訴，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)，處理方法如下：
a)屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)立即整改；
b)屬無效投訴的，應(yīng)做好解釋工作；
c)與投訴人無法協(xié)商解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)所轄街道辦事（略）區(qū)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；
d)涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。
（略）應(yīng)積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。
7三星級(jí)服務(wù)7.1綜合管理服務(wù)（略）應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
（略）承接項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)、交接手續(xù)齊全。
（略）服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8h，應(yīng)設(shè)置并公示24h服務(wù)電話。
（略）受理業(yè)主（物業(yè)使用人）報(bào)修，有報(bào)修、維修記錄。急修45min內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般維修
2d內(nèi)完成；若無法按時(shí)修復(fù)，應(yīng)有措施并做出限時(shí)承諾。如涉及有關(guān)費(fèi)用，應(yīng)按照雙方約定執(zhí)行。
（略）實(shí)行酬金制收費(fèi)方式：（略）
（略）代為收取的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收入和車位場(chǎng)地使用費(fèi)等收益資金，應(yīng)單獨(dú)列賬、獨(dú)立核算，每半年將收支明細(xì)在物業(yè)（略）域顯著位置予以公示。公示時(shí)間應(yīng)不少于1個(gè)月，保留相應(yīng)的公示記錄。
（略）提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如配置手推車、租借雨傘、信息咨詢等。
（略）每年至少開展2（略）文化活動(dòng)。
（略）通知、公告張貼規(guī)范，無亂張貼現(xiàn)象。
（略）應(yīng)制定檔案管理制度，設(shè)立檔案柜，妥善保管接收的物業(yè)建設(shè)檔案，每月對(duì)物業(yè)管理過程中形成的記錄、資料等進(jìn)行收集、整理和歸檔，并同步保存“電子檔案。
7.2房屋使用管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)（略）基本要求
（略）制定完善的房屋使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡查、裝飾裝修、戶外設(shè)置物等管理制度。
（略）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施維修、保養(yǎng)工作，并保留維修、養(yǎng)護(hù)記錄。
（略）主出入口設(shè)（略）標(biāo)志明顯。
（略）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。
（略）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共用部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
（略）室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。
（略）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建以及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途等行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門；保留處理過程相關(guān)記錄。
（略）巡查與維修養(yǎng)護(hù)
（略）應(yīng)根據(jù)物業(yè)（略）域?qū)嶋H情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括但不限于：
a)每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位：（略）
b)每年檢查1次墻體、墻面；
c)每年檢查1次頂棚；
d)每年檢查1次樓梯、扶手；
e)每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
f)每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；
g)每年全面檢查1次樓板、地面磚；
h)每月巡查1（略）各標(biāo)識(shí)；
i)每月全面檢查1次公共門窗；
j)每月巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；
k)每月巡查1次圍墻；
l)每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
m)每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園；
n)根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、特殊季節(jié)等）需要，臨時(shí)安排對(duì)重點(diǎn)部位和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性檢查；o)其他。
（略）在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞部位，應(yīng)及時(shí)安排維修；發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)安全問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。在保修期內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位：（略）
（略）應(yīng)保存巡查以及處理過程相關(guān)記錄。
（略）裝飾裝修管理
（略）受理業(yè)主（物業(yè)使用人）的裝飾裝修申報(bào)登記，與其簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)議，告知禁止行為和注意事項(xiàng)。
（略）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主（物業(yè)使用人）未申報(bào)登記或違規(guī)裝修以及影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全、拆改共用管線等損害公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止；對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門；保留處理過程相關(guān)記錄。
（略）裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修服務(wù)協(xié)議的行為按照約定處理。
（略）委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)：（略）
7.3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)（略）基本要求
（略）制定完善的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理、巡查、維修、保養(yǎng)等管理制度。
（略）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施維修、保養(yǎng)工作，并保留維修、養(yǎng)護(hù)記錄。
（略）在保修期內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位：（略）
（略）應(yīng)保存巡查以及處理過程、維修、保養(yǎng)相關(guān)記錄。
（略）供配電設(shè)施設(shè)備（尚未向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)單位：（略）
（略）每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室每月巡查1次。
（略）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。
（略）配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。
（略）（略）故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
（略）公共照明
（略）院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
（略）保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上。院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。
（略）（略）控制柜、線路綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件。
（略）電梯
（略）每日巡查1次電梯設(shè)備運(yùn)行情況，并保留相關(guān)記錄。
（略）保證電梯24h運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
（略）委托依法取得許可的電梯維保單位：（略）
（略）電梯發(fā)生損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行維修。發(fā)生困人或其它重大事故，應(yīng)立即通知電梯維保單位：（略）
（略）雨污水排放
（略）公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
（略）雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
（略）污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，集水坑定期清理。
（略）雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理、清挖。
（略）定期對(duì)鑄鐵窨井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。
（略）安全防范設(shè)施
應(yīng)根據(jù)物業(yè)（略）域安全防范設(shè)施實(shí)際配置情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作。
a)（略），做到：
1)設(shè)備設(shè)施24h運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)（略）域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
2)按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
3)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。
b)（略），做到：
1)每周巡視1次，（略）工作正常；
2)門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季度1次。c)（略），做到：
1)調(diào)試保養(yǎng)每季度1次，保證正常運(yùn)行；
2)保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)：（略）
d)（略），做到：
1)主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；
2)（略）有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，（略）；
3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1h內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24h內(nèi)修復(fù)。
e)（略），做到：
1)每年檢查1次避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)；
2)（略）進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。
7.4公共秩序維護(hù)服務(wù)（略）基本要求
（略）制定值班、巡邏、交接班等管理制度，落實(shí)崗位責(zé)任制。
（略）公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，具備協(xié)助有關(guān)部門維持（略）域正常秩序的能力。
（略）配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
（略）門崗
（略）各出入口24h值班，開展車輛、人員、物品進(jìn)出管理工作。
（略）對(duì)大宗、大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，對(duì)其他外來人員進(jìn)行登記，并加強(qiáng)詢問。
（略）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
（略）巡邏
（略）制定詳細(xì)的巡查方案，院落、地下停車場(chǎng)每3h巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
（略）（略）梯間等室內(nèi)（略）梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
（略）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施。
（略）車輛管理
（略）制定機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停放管理制度，并向業(yè)主（物業(yè)使用人）公示。
（略）按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車輛（略）域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。
（略）對(duì)車輛行駛、停放進(jìn)行管理，確保車輛有序停放、消防通道暢通。對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、制止；對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）定期對(duì)標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)線等設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。
（略）地下停車場(chǎng)道閘、照明、消防等設(shè)備設(shè)施保持正常使用。
（略）車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
（略）非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放、管理有序。
（略）監(jiān)控
（略）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24h值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）（略）后，應(yīng)及時(shí)通知公共秩序維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。
（略）監(jiān)控記錄資料至少保持30d，有特殊要求的按照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
7.5消防安全防范服務(wù)（略）制定消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制，建立志愿消防隊(duì)伍，建立火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案，按國(guó)家（略）有關(guān)規(guī)定開展消防設(shè)施維護(hù)、消防安全隱患排查和治理等相關(guān)工作。
（略）消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求。
（略）設(shè)置微型消防站，配置必要的消防物資。
（略）消防車通道、疏導(dǎo)通道、安全出口等保持暢通。
7.6保潔服務(wù)（略）樓內(nèi)保潔
（略）（略）梯臺(tái)階每日清潔1次，地面每周濕拖1次。
（略）電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次。
（略）樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。
（略）共用門窗玻璃每季度擦拭1次。
（略）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季度清潔1次。
（略）外圍保潔
（略）道路每日至少清掃1次，垃圾撿拾2次。雨雪天氣，（略）。
（略）綠化帶及草坪每日垃圾撿拾2次，每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。
（略）水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次。
（略）休閑、娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。
（略）米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次。
（略）標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔1次。
（略）天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。
（略）公共衛(wèi)生間每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物堆放。
（略）地下停車場(chǎng)
（略）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次，保持空氣流通。
（略）天花板、墻面每季度清潔1次，（略）。
（略）門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季度清潔1次。
（略）垃圾收集與處理
（略）合理布局生活垃圾集中投放點(diǎn)，并協(xié)助做好垃圾分類工作。
（略）垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
（略）垃圾桶、果皮箱定位擺放，無損壞，每月清潔2次。
（略）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)存放處，集中存放，定期外運(yùn)。
（略）衛(wèi)生消殺
（略）蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡；開展病媒生物和環(huán)境消殺。
（略）對(duì)電梯間、公共衛(wèi)生間、棋牌室等共用場(chǎng)所定期消毒。
（略）配合有關(guān)部門開展有害生物防制、疫情防控等相關(guān)工作。
7.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（略）對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行澆灌、施肥、修剪，保持觀賞效果。
（略）定期清除綠地雜草、雜物。
（略）適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。
（略）對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，土地?zé)o明顯裸露。
（略）樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，（略）無刮擦。
7.8緊急事故防范（略）對(duì)雨雪、洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害以及觸電、火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯困人等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人及處理程序、方法和要求。事發(fā)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告，并采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施。
（略）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障，告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）對(duì)火災(zāi)、電梯困人等事故每年至少進(jìn)行2次應(yīng)急演練。
7.9服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)（略）公示監(jiān)督
應(yīng)在物業(yè)（略）域顯著位置公示以下信息，并接受業(yè)主（物業(yè)使用人）的監(jiān)督：
a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱：（略）
b)公開服務(wù)價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，計(jì)費(fèi)方式：（略）
c)公開投訴渠道和方式：（略）
d)12345價(jià)格舉報(bào)電話、物業(yè)行政管理部門投訴電話以及城管執(zhí)法、公安、消防、環(huán)保、通訊、水、電、氣、暖等部門的電話；
e)其他要求公開或有必要公開的信息。
（略）信息收集
應(yīng)以各種方式：（略）
a)直接與業(yè)主（物業(yè)使用人）溝通；
b)向業(yè)主（物業(yè)使用人）發(fā)放調(diào)查問卷；
c)來自各種媒體的報(bào)道；
d)收集各種渠道的業(yè)主（物業(yè)使用人）投訴。
（略）投訴處理
（略）應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主（物業(yè)使用人）的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。
（略）接到投訴，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)，處理方法如下：
a)屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)立即整改；
b)屬無效投訴的，應(yīng)做好解釋工作；
c)與投訴人無法協(xié)商解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)所轄街道辦事（略）區(qū)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；d)涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。
（略）應(yīng)積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。
8四星級(jí)服務(wù)8.1綜合管理服務(wù)（略）應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
（略）承接項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)、交接手續(xù)齊全。
（略）服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8h，應(yīng)設(shè)置公示24h服務(wù)電話，并配備值班人員。
（略）受理業(yè)主（物業(yè)使用人）報(bào)修，有報(bào)修、維修記錄。急修20min內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般維修24h內(nèi)完成；若無法按時(shí)修復(fù)，應(yīng)有措施并做出限時(shí)承諾。如涉及有關(guān)費(fèi)用，應(yīng)按照雙方約定執(zhí)行。
（略）實(shí)行酬金制收費(fèi)方式：（略）
（略）代為收取的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收入和車位場(chǎng)地使用費(fèi)等收益資金，應(yīng)單獨(dú)列賬、獨(dú)立核算，每半年將收支明細(xì)在物業(yè)（略）域顯著位置予以公示。公示時(shí)間應(yīng)不少于1個(gè)月，保留相應(yīng)的公示記錄。
（略）提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如配置手推車、租借雨傘、提供打氣筒、安裝把手套、信息咨詢等。
（略）每年至少開展3（略）文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。
（略）設(shè)置固定的公告欄，通知、公告張貼規(guī)范，無亂張貼現(xiàn)象。
（略）應(yīng)制定檔案管理制度，設(shè)立檔案柜，妥善保管接收的物業(yè)建設(shè)檔案，每月對(duì)物業(yè)管理過程中形成的記錄、資料等進(jìn)行收集、整理和歸檔，并同步保存“電子檔案。
8.2房屋使用管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)（略）房屋管理
（略）制定完善的房屋使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡查、裝飾裝修、戶外設(shè)置物等管理制度。
（略）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施維修、保養(yǎng)工作，并保留維修、養(yǎng)護(hù)記錄。
（略）主出入口設(shè)（略）標(biāo)志明顯。
（略）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
（略）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共用部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
（略）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。
（略）封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
（略）（略）、晾曬架、遮陽蓬等。
（略）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建以及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途等行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門；保留處理過程相關(guān)記錄。
（略）巡查與維修養(yǎng)護(hù)
（略）應(yīng)根據(jù)物業(yè)（略）域?qū)嶋H情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括但不限于：
a)每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位：（略）
b)每季度檢查1次墻體、墻面；
c)每年檢查2次頂棚；
d)每年檢查2次樓梯、扶手；
e)每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；
f)每年檢查2次天臺(tái)扶欄、（略）；
g)每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；
h)每年全面檢查2次樓板、地面磚；
i)每年檢查2次通風(fēng)口；
j)每2周巡查1（略）各標(biāo)識(shí)；
k)每2周全面檢查1次公共門窗；
l)每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
m)每2周巡查1次圍墻；
n)每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
o)每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園；
p)根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、特殊季節(jié)等）需要，臨時(shí)安排對(duì)重點(diǎn)部位和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性檢查；q)其他。
（略）在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞，應(yīng)及時(shí)安排維修；發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)安全問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。在保修期內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位：（略）
（略）應(yīng)保存巡查以及處理過程相關(guān)記錄。
（略）裝飾裝修管理
（略）受理業(yè)主（物業(yè)使用人）的裝飾裝修申報(bào)登記，與其簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)議，告知禁止行為和注意事項(xiàng)。
（略）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主（物業(yè)使用人）未申報(bào)登記或違規(guī)裝修以及影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全、拆改共用管線等損害公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止；對(duì)于勸阻制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門；保留處理過程相關(guān)記錄。
（略）裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修服務(wù)協(xié)議的行為按照約定處理。
（略）委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)：（略）
8.3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)（略）基本要求
（略）制定完善的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理、巡查、維修、保養(yǎng)等管理制度。
（略）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施維修、保養(yǎng)工作，并保留維修、養(yǎng)護(hù)記錄。
（略）在保修期內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位：（略）
（略）應(yīng)保存巡查以及處理過程、維修、保養(yǎng)相關(guān)記錄。
（略）供配電設(shè)施設(shè)備（尚未向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)單位：（略）
（略）總配電室專人值守，每4h檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。
（略）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。
（略）配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，配備防鼠板、（略）等設(shè)施，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。
（略）（略）故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
（略）公共照明
（略）院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
（略）保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上。院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。
（略）（略）控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件。
（略）電梯
（略）配備專業(yè)管理人員，每日2次巡查電梯設(shè)備運(yùn)行情況，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）保證電梯24h運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
（略）委托依法取得許可的電梯維保單位：（略）
（略）電梯發(fā)生損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行維修。發(fā)生困人或其它重大事故，應(yīng)立即通知電梯維保單位：（略）
（略）雨污水排放
（略）公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
（略）雨水管道、化糞池等部位每季度檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
（略）污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，集水坑定期清理。
（略）雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理、清挖。
（略）定期對(duì)鑄鐵窨井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。
（略）安全防范設(shè)施
應(yīng)根據(jù)物業(yè)（略）域安全防范設(shè)施實(shí)際配置情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作。
a)（略），做到：
1)設(shè)備設(shè)施24h運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)（略）域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
2)按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
3)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。
b)（略），做到：
1)每周巡視1次，（略）工作正常；
2)門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季度1次。c)（略），做到：
1)調(diào)試保養(yǎng)每季度1次，保證正常運(yùn)行；
2)保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)：（略）
d)（略），做到：
1)主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；
2)（略）有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，（略）；
3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1h內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24h內(nèi)修復(fù)。
e)（略），做到：
1)每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)；
2)（略）進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。
（略）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
（略）合理確定運(yùn)行時(shí)間并及時(shí)開啟；每2月檢查1次；水景周邊設(shè)必要的安全警示標(biāo)志。
（略）重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。
8.4公共秩序維護(hù)服務(wù)（略）基本要求
（略）制定值班、巡邏、交接班等管理制度，落實(shí)崗位責(zé)任制。
（略）公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，具備協(xié)助有關(guān)部門維持（略）域正常秩序的能力。
（略）配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
（略）門崗
（略）各出入口24h值班，開展車輛、人員、物品進(jìn)行管理工作。人員出入高峰期應(yīng)設(shè)形象崗，每日立崗時(shí)間不低于3h。
（略）對(duì)大宗、大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，對(duì)其他外來人員進(jìn)行登記，并加強(qiáng)詢問。
（略）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
（略）巡邏
（略）制定詳細(xì)的巡查方案，院落、地下停車場(chǎng)每2h巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次。巡查記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）（略）梯間等室內(nèi)（略）梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
（略）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施。
（略）車輛管理
（略）制定機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停放管理制度，并向業(yè)主（物業(yè)使用人）公示。
（略）按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，（略）線，指定車輛（略）域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。
（略）對(duì)車輛行駛、停放秩序進(jìn)行管理，確保車輛有序停放、消防通道暢通。對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、制止；對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）定期對(duì)標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)線等設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理。
（略）停車場(chǎng)道閘、照明、消防等設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
（略）建有立體停車設(shè)備的停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
（略）車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
（略）非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放，管理有序。
（略）監(jiān)控
（略）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24h值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）（略）后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10min內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理。
（略）監(jiān)控記錄資料至少保持30d，有特殊要求的按照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
8.5消防安全防范服務(wù)（略）制定消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制，建立志愿消防隊(duì)伍，建立火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案，按國(guó)家（略）有關(guān)規(guī)定開展消防設(shè)施維護(hù)、消防安全隱患排查和治理等相關(guān)工作。
（略）消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求。
（略）設(shè)置微型消防站，配置必要的消防物資。
（略）消防車通道、疏導(dǎo)通道、安全出口等保持暢通。
8.6保潔服務(wù)（略）樓內(nèi)保潔
（略）大堂及（略）域、人員（略）域每日清潔2次，地面每周濕拖2次。
（略）（略）梯臺(tái)階每日清潔2次，地面每周濕拖2次。
（略）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次。
（略）樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。
（略）共用門窗玻璃每2月擦拭1次。
（略）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。
（略）外圍保潔
（略）道路每日清掃2次；雨雪天氣，（略）。
（略）綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。
（略）水景開放期內(nèi)每日清潔1次。
（略）休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。
（略）米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次。
（略）標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每2周清潔1次。
（略）天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。
（略）設(shè)有公共衛(wèi)生間，每日清潔2次。
（略）地下停車場(chǎng)
（略）地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。
（略）天花板、墻面每2月清潔1次。
（略）門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。
（略）垃圾收集與處理
（略）合理布局生活垃圾集中投放點(diǎn)，并協(xié)助做好垃圾分類工作。
（略）垃圾日產(chǎn)日清，圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
（略）垃圾桶、果皮箱定位擺放，無損壞，每周清潔1次。
（略）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)存放處，集中存放，定期外運(yùn)。
（略）衛(wèi)生消殺
（略）蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季度進(jìn)行1次，無明顯鼠跡；開展病媒生物和環(huán)境消殺。
（略）對(duì)電梯間、公共衛(wèi)生間、棋牌室等共用場(chǎng)所定期消毒。
（略）配合有關(guān)部門開展有害生物防制、疫情防控等相關(guān)工作。
8.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（略）基本要求
（略）對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行澆灌、施肥、松土、修剪，保持觀賞效果。
（略）定期清除綠地雜草、雜物。
（略）適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。
（略）對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，土地?zé)o明顯裸露。
（略）對(duì)樹木定期修剪，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，（略）無刮擦。
（略）環(huán)境布置
（略）綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。
（略）綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。
（略）協(xié)助有關(guān)部門對(duì)古樹名木采取保護(hù)措施；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱：（略）
8.8緊急事故防范（略）對(duì)雨雪、洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害以及觸電、火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯困人等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人及處理程序、方法和要求。事發(fā)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告，并采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施。
（略）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障，告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）對(duì)火災(zāi)、電梯困人等事故每年至少進(jìn)行2次應(yīng)急演練。
8.9服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)（略）公示監(jiān)督
應(yīng)在物業(yè)（略）域顯著位置公示以下信息，并接受業(yè)主（物業(yè)使用人）的監(jiān)督：
a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱：（略）
b)公開服務(wù)價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，計(jì)費(fèi)方式：（略）
c)公開投訴渠道和方式：（略）
d)12345價(jià)格舉報(bào)電話、物業(yè)行政管理部門投訴電話以及城管執(zhí)法、公安、消防、環(huán)保、通訊、水、電、氣、暖等部門的電話；
e)其他要求公開或有必要公開的信息。
（略）信息收集
應(yīng)以各種方式：（略）
a)直接與業(yè)主（物業(yè)使用人）溝通；
b)向業(yè)主（物業(yè)使用人）發(fā)放調(diào)查問卷；
c)來自各種媒體的報(bào)道；
d)收集各種渠道的業(yè)主（物業(yè)使用人）投訴。
（略）物業(yè)投訴處理
（略）應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主（物業(yè)使用人）的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。
（略）接到投訴，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)，處理方法如下：
a)屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)立即整改；
b)屬無效投訴的，應(yīng)做好解釋工作；
c)與投訴人無法協(xié)商解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)所轄街道辦事（略）區(qū)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；
d)涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。
（略）應(yīng)積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。
9五星級(jí)服務(wù)9.1綜合管理服務(wù)（略）應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
（略）承接項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)、交接手續(xù)齊全。
（略）服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8h，應(yīng)設(shè)置公示24h服務(wù)電話，并配備值班人員。
（略）受理業(yè)主（物業(yè)使用人）報(bào)修，有報(bào)修、維修記錄。急修15min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般維修
12h內(nèi)完成；若無法按時(shí)修復(fù)，應(yīng)有措施并做出限時(shí)承諾。如涉及有關(guān)費(fèi)用，應(yīng)按照雙方合同約定執(zhí)行。
（略）實(shí)行酬金制收費(fèi)方式：（略）
（略）代為收取的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收入和車位場(chǎng)地使用費(fèi)等收益資金，應(yīng)單獨(dú)列賬、獨(dú)立核算，每半年將收支明細(xì)在物業(yè)（略）域顯著位置予以公示。公示時(shí)間應(yīng)不少于1個(gè)月，保留相應(yīng)的公示記錄。
（略）提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如配置手推車、租借雨具、提供打氣筒、安裝把手套、配置便民工具箱、信息咨詢等。
（略）每年至少開展4（略）文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。
（略）設(shè)置固定的公告欄，通知、公告張貼規(guī)范，無亂張貼現(xiàn)象。
（略）應(yīng)制定檔案管理制度，設(shè)立檔案柜，妥善保管接收的物業(yè)建設(shè)檔案，每月對(duì)物業(yè)管理過程中形成的記錄、資料等進(jìn)行收集、整理和歸檔，并同步保存“電子檔案。
9.2房屋使用管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)（略）基本要求
（略）制定完善的房屋使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡查、裝飾裝修、戶外設(shè)置物等管理制度。
（略）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施維修、保養(yǎng)工作，并保留維修、養(yǎng)護(hù)記錄。
（略）主出入口設(shè)（略）標(biāo)志明顯。
（略）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
（略）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共用部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
（略）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。
（略）封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
（略）（略）、晾曬架、遮陽蓬等。
（略）空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，無空調(diào)外機(jī)位的每年對(duì)空調(diào)外機(jī)支架進(jìn)行1次檢查并督促更換。
（略）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建以及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途等行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門；保留處理過程相關(guān)記錄。
（略）巡查與維修養(yǎng)護(hù)
（略）應(yīng)根據(jù)物業(yè)（略）域?qū)嶋H情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括但不限于：
a)每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位：（略）
b)每季度檢查1次墻體、墻面；
c)每季度檢查1次頂棚；
d)每季度檢查1次樓梯、扶手；
e)每季度檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
f)每季度檢查1次天臺(tái)扶欄、（略）；
g)每季度檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；
h)每季度全面檢查1次樓板、地面磚；
i)每季度檢查1次通風(fēng)口；
j)每半月巡查1（略）各標(biāo)識(shí)；
k)每周全面檢查1次公共門窗；
l)每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
m)每周巡查1次圍墻；
n)每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
o)每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園；
r)根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、特殊季節(jié)等）需要，臨時(shí)安排對(duì)重點(diǎn)部位和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性檢查；p)其他。
（略）在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞，應(yīng)及時(shí)安排維修；發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)安全問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。在保修期內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位：（略）
（略）應(yīng)保存巡查以及處理過程相關(guān)記錄。
（略）裝飾裝修管理
（略）受理業(yè)主（物業(yè)使用人）的裝飾裝修申報(bào)登記,與其簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)議，告知禁止行為和注意事項(xiàng)。
（略）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主（物業(yè)使用人）未申報(bào)登記或違規(guī)裝修以及影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全、拆改共用管線等損害公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止；對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門；保留處理過程相關(guān)記錄。
（略）裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修服務(wù)協(xié)議的行為按照約定處理。
（略）委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)：（略）
9.3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理及維修、保養(yǎng)服務(wù)（略）基本要求
（略）制定完善的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理、巡查、維修、保養(yǎng)等管理制度。
（略）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施維修、保養(yǎng)工作，并保留維修、養(yǎng)護(hù)記錄。
（略）在保修期內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位：（略）
（略）應(yīng)保存巡查以及處理過程、維修、保養(yǎng)相關(guān)記錄。
（略）供配電設(shè)施設(shè)備（尚未向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)單位：（略）
（略）總配電室專人值守，每2h檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。已實(shí)現(xiàn)智能化管理的，（略）進(jìn)行監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況；具備無人值守條件的配電室，（略）每日實(shí)時(shí)檢查。
（略）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。
（略）配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，配備防鼠板、（略）等設(shè)施，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。
（略）（略）故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
（略）公共照明
（略）院落、樓道照明每周巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
（略）保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%。院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。
（略）（略）控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件。
（略）電梯
（略）配備專業(yè)管理人員，每日2次巡查電梯設(shè)備運(yùn)行情況，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）保證電梯24h運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
（略）委托依法取得許可的電梯維保單位：（略）
（略）電梯發(fā)生損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織維修。發(fā)生困人或其它重大事故，應(yīng)立即通知電梯維保單位：（略）
（略）雨污水排放
（略）公共污水管道每季度檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
（略）雨水管道、化糞池等部位每季度檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
（略）污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，集水坑定期清理。
（略）雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理、清挖。
（略）定期對(duì)鑄鐵窨井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。
（略）安全防范設(shè)施
應(yīng)根據(jù)物業(yè)（略）域安全防范設(shè)施實(shí)際配置情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作。
a)（略），做到：
1)設(shè)備設(shè)施24h運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)（略）域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
2)按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
3)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。
b)（略），做到：
1)每周巡視1次，（略）工作正常；
2)門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季度1次；
3)發(fā)生故障2h內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
c)（略），做到：
1)調(diào)試保養(yǎng)每季度1次，保證正常運(yùn)行；
2)保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)：（略）
d)（略），做到：
1)主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；
2)（略）有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，（略）；
3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1h內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24h內(nèi)修復(fù)。
e)（略），做到：
1)每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。
2)（略）進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。
（略）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
（略）合理確定運(yùn)行時(shí)間并及時(shí)開啟；每月檢查1次，水景周邊設(shè)必要的安全警示標(biāo)志。
（略）重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。
9.4公共秩序維護(hù)服務(wù)（略）基本要求
（略）制定值班、巡邏、交接班等管理制度，落實(shí)崗位責(zé)任制。
（略）公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，具備協(xié)助有關(guān)部門維持（略）域正常秩序的能力。
（略）配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
（略）門崗
（略）各出入口24h值班，開展車輛、人員、物品進(jìn)出管理工作。人員出入高峰期設(shè)形象崗，每日立崗時(shí)間不低于4h。
（略）對(duì)大宗、大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，對(duì)其他外來人員進(jìn)行登記，并加強(qiáng)詢問。
（略）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
（略）巡邏
（略）制定詳細(xì)的巡查方案，（略）。院落、地下停車場(chǎng)每2h巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。巡查記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）（略）梯間等室內(nèi)（略）梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
（略）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施。
（略）車輛管理
（略）制定機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停放管理制度，并向業(yè)主（物業(yè)使用人）公示。
（略）按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，（略）線，指定車輛（略）域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范，有條件的項(xiàng)目，宜設(shè)立臨時(shí)停車位。
（略）對(duì)車輛行駛、停放秩序進(jìn)行管理，確保車輛有序停放、消防通道暢通。對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、制止；對(duì)于勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）定期對(duì)標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)線等設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理。
（略）停車場(chǎng)道閘、照明、消防等設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
（略）建有立體停車設(shè)備的停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
（略）車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
（略）非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放，管理有序。
（略）監(jiān)控
（略）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24h值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
（略）（略）后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5min內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理。
（略）監(jiān)控記錄資料至少保持30d，有特殊要求的按照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
9.5消防安全防范服務(wù)（略）制定消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制，建立志愿消防隊(duì)伍，建立火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案，按國(guó)家（略）有關(guān)規(guī)定開展消防設(shè)施維護(hù)、消防安全隱患排查和治理等相關(guān)工作。
（略）消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求。
（略）設(shè)置微型消防站，配置必要的消防物資。
（略）消防車通道、疏導(dǎo)通道、安全出口等保持暢通。
9.6保潔服務(wù)（略）樓內(nèi)保潔
（略）大堂及（略）域、人員（略）域每日清潔2次，地面每周濕拖2次。
（略）（略）梯臺(tái)階每日清潔3次，地面每日濕拖1次。
（略）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次。
（略）樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次。
（略）共用門窗玻璃，每月擦拭1次。
（略）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、（略）。
（略）外圍保潔
（略）道路每日清掃2次；雨雪天氣，（略）。
（略）綠化帶及草坪每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。
（略）水景開放期內(nèi)每日清潔2次，定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。
（略）休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周消毒1次。
（略）米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次。
（略）標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次。
（略）天臺(tái)、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。
（略）公共衛(wèi)生間每日清潔2次。
（略）地下停車場(chǎng)
（略）地面每日清潔1次，每月沖刷2次，保持空氣流通。
（略）天花板、墻面每月清潔1次。
（略）門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次。
（略）指示牌、指示燈保持整潔。
（略）垃圾收集與處理
（略）合理布局生活垃圾集中投放點(diǎn)，并協(xié)助做好垃圾分類工作。
（略）垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
（略）垃圾桶、果皮箱定位擺放，無損壞，每日清潔1次。
（略）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)存放處，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。
（略）能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。
（略）衛(wèi)生消殺
（略）蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季度進(jìn)行1次，無明顯鼠跡；開展病媒生物和環(huán)境消殺。
（略）對(duì)電梯間、公共衛(wèi)生間、棋牌室等共用場(chǎng)所定期消毒。
（略）配合有關(guān)部門開展有害生物防制、疫情防控等相關(guān)工作。
9.7綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（略）基本要求
（略）對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行澆灌、施肥、松土、修剪，保持觀賞效果。
（略）定期清除綠地雜草、雜物。
（略）適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。
（略）對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，土地?zé)o明顯裸露。
（略）綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好。
（略）樹木定期修剪，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，（略）無刮擦。
（略）環(huán)境布置
（略）綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。
（略）綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。
（略）設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，定期補(bǔ)水、清淤。
（略）重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)（略）域進(jìn)行花木裝飾。
（略）協(xié)助有關(guān)部門對(duì)古樹名木采取保護(hù)措施；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱：（略）
9.8緊急事故防范（略）對(duì)雨雪、洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害以及觸電、火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯困人等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人及處理程序、方法和要求。事發(fā)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告，并采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施。
（略）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障，告知相關(guān)業(yè)主并向有關(guān)部門報(bào)告。
（略）對(duì)火災(zāi)、電梯困人等事故每年至少進(jìn)行2次應(yīng)急演練。
9.9服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)（略）公示監(jiān)督
應(yīng)在物業(yè)（略）域顯著位置公示以下信息，并接受業(yè)主（物業(yè)使用人）的監(jiān)督：
a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱：（略）
b)公開服務(wù)價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，計(jì)費(fèi)方式：（略）
c)公開投訴渠道和方式：（略）
d)12345價(jià)格舉報(bào)電話、物業(yè)行政管理部門投訴電話以及城管執(zhí)法、公安、消防、環(huán)保、通訊、水、電、氣、暖等部門的電話；
e)其他要求公開或有必要公開的信息。
（略）信息收集
應(yīng)以各種方式：（略）
a)直接與業(yè)主（物業(yè)使用人）溝通；
b)向業(yè)主（物業(yè)使用人）發(fā)放調(diào)查問卷；
c)來自各種媒體的報(bào)道；
d)收集各種渠道的業(yè)主（物業(yè)使用人）投訴。
（略）投訴處理
（略）應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主主（物業(yè)使用人）的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。
（略）接到投訴，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)，處理方法如下：
a)屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)立即整改；
b)屬無效投訴的，應(yīng)做好解釋工作；
c)與投訴人無法協(xié)商解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)所轄街道辦事（略）區(qū)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；d)涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。
（略）應(yīng)積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行反饋。
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